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高层公关:如何与客户高层保持良好关系?

博锐管理在线 2019年9月23日 作者:诸强华

    

    在大客户营销中,与客户高层(决策者)保持良好的关系非常重要,直接影响着企业的二次营销甚至是后续合作!但是在实?#26159;?#20917;中,营销人员并不注意如何与客户高层(决策者)保持良好的关系,以致于错失机会。

 

    在这里,有以下几点建议,可以帮助我们保持与高层间的关系。

 

一、大客户营销中,要将与客户高层(决策者)保持关系作为与客户高层(决策者)打交道策略?#22218;?#37096;分来通盘考虑。即在与客户高层(决策者)建立关系?#20445;?#23601;要考虑到如何保持/维持关系。

 

    有的营销人员因为没有通盘考虑,在与客户高层(决策者)建立关系阶段,为了让客户高层(决策者)帮助自己将产品做进客户公司,对客户高层(决策者)进行了过度营销/过度?#20449;擔?#22914;过度吹嘘自己产品的性能,售后服务的?#20449;擔?#25110;过度?#20449;?#22312;其他方面能够帮助到客户高层(决策者)等等。让客户高层(决策者)?#28304;耍?#36825;些?#20449;擔?#26399;望很高,使得日后与客户高层(决策者)保持关系的成本很高,难度很大。从而给自己与客户高层(决策者)保持关系设置了很高的门槛,最后很可能进行不下去。

 

二、要兑现?#20449;?/strong>

 

   这与一般的社交规则一样,如不能兑现?#20449;擔?#23601;是失信于人,那么保持关系就无从谈起。【这也更进一步?#24471;?#23558;与客户高层(决策者)保持关系作为与客户高层(决策者)打交道策略?#22218;?#37096;分来通盘考虑的重要性,与这样做的前瞻性。】

 

    作为兑现?#20449;?#26368;重要的部分,营销人员一定要重视产品的售后服务,而不能认为售后服务只是售后服务部门的事。要知道,客户高层(决策者)做决定采购你的产品,他是要负责任的。如果产品在日后的使用中出现了问题,而又得不到很好的解决,就意味着他做的决定是错误的,也就是(之前)对于营销人员的信任是错误的,那么与他保持关系就不可能了。

 

 

三、要围绕工作开展

 

    在实际工作中,很多营销人员在产品做进客户公司后,在与客户高层(决策者)交往/打交道中,就不谈,或很少谈产品/工作了,而是吃吃喝喝,送礼。他们认为这样会加强与客户高层(决策者)的关系。这真可谓“本末倒置”。

 

    我在《政府与集团大客户高层公关》培训中讲过,客户高层(决策者)之所以成为高层(决策者),就是因为工作,而这也是销售人员与客户高层(决策者)打交道的根本原因。所以,工作才是销售人员与客户高层(决策者)的交集。

 

    那怎样围绕工作来保持、加强与客户高层(决策者)的关系呢?这就体现在售后服务上。目标就是通过售后服务(过程)来体现营销人员的为人及对于客户高层(决策者)的价值,具体表现为营销人员的专业,诚信,细心、责任心等等,?#28304;?#26469;加强客户高层(决策者)对于销售人员的认可及信任,从而使营销人员与客户高层(决策者)的关系得以保持、加强。

 

    例如,你的产品在使用不久后出现了问题,你付出了努力,及时解决问题。接下来该如何做呢?你应该利用总结此次解决问题的机会,写一份邮件给相关人?#20445;?#24182;抄送客户高层(决策者)。这样,客户高层(决策者)就知道了你的付出,并由此认为,或至少是加深一点,认为你是:很负责任的,很认真做事的,是会兑现?#20449;?#30340;,诚信的等等,对于你的好的印象就加深了一点,与你的关系就会好一点。但很遗憾,很多营销人员都是就此结束了,那么,就失去了一次让客户高层(决策者)认可的机会。

 

     再如,你为客户额外进行了一次?#38469;?#22521;训,你?#37096;?#20197;将这个信息让客户高层(决策者)知道,?#28304;?#21152;深他对于你的好的印象。总之,应该象与客户高层(决策者)建立关系那样,围绕工作,制定策略,来逐步保持、加强与客户高层(决策者)的关系,才是营销人员应?#38376;?#21147;的重点。

 

四、要掌握/运用相关的心理学知识

 

    大客户营销中,掌握相关的人际交往的心理学知识,并加以运用,将有效地提升营销人员与客户高层(决策者)保持关系的效率与质量。

 

1.?#29616;?#19981;协调理论。

    这个理论解释了为什么在与客户高层(决策者)保持关系?#20445;?#26377;时候/不时地请客户高层(决策者)“帮一点小忙?#20445;?#23545;于保持与他的关系,比总是送礼,“求”他,更?#26377;?#26524;好的原因。

 

2.管理客户期望。

    客户对于服务的期望会因为所受到的服务而提高,如果控制不好(客户期望)的话。例如,在?#22363;?#37324;买东西,营销人员额外送给客户一张10元现金券,客户会很高兴/喜出望外。但下次去买同样的东西,营销人员也同样送10元现金券,客户就会没那么高兴了,他认为买这个东西就应该得到10元现金券。甚至,如果不给客户10元现金券,他可能会不高兴。这个概念解释了为什么不能总是/只是用送礼,吃吃喝喝来保持与客户高层(决策者)的关系。

 

3.同理心。

    同理心是说人们会因为相同的经历,对事情相同的态度等,更容易相互理解。在(现在的)市场上,一般来说客户高层(决策者)年龄比营销人员大,营销人员比较年轻。客户高层(决策者通常是因为在年轻时工作努力,认真负责等而得以提拔,慢慢做到现在的高位。如果营销人员对于工作也努力,认真负责,那么就容易得到客户高层(决策者)的认可,欣赏,就能加深与他的关系。

 

4.互惠原则。

    这其实大家都知道,是人?#35270;?#21709;力?#22218;?#20010;重要原则。如果你帮助一个人,那么就能够增加他对于你的好感,并且他也想帮回你。将这条原则运用于与客户高层(决策者)保持关系上,营销人?#26412;?#26159;要考虑怎样能够帮助到客户高层(决策者)。建议营销人员向客户高层(决策者)分享(所营销产品的)知识、信息,如为什么要有这样的?#38469;?指标,行业发展趋势,竞争情况等等。这是客户高层(决策者)?#34892;?#36259;的,而又是营销人员所擅长的。这样做就相当于帮助了客户高层(决策者)。而且这样做,还能够帮助建立起营销人员的专业形象,又符合了人?#35270;?#21709;力的另一个重要原则:权威原则。但很遗憾,在实际工作中,我们发现很多营销人员却不将重点放在这方面。

 

五、遵循一般的社交规则。

     如经常地联系,发发短信,偶尔?#40644;?#21507;饭等等,都有助于保持与客户高层(决策者)的关系。但这些(最好)?#23478;?#22260;绕工作开展,不能为了联系而联系,为了吃饭而吃饭。?#27604;唬?#23558;与客户高层(决策者)的工作关系向私人方面?#30001;?#19968;点,对于保持、加强与客户高层(决策者)的关系是有好处的。

 

六、要加深对于与客户高层(决策者)保持关系的认识。

    这点为什么要放在最后讲呢?因为以上讲的/强调的都是要从工作方面开展与客户高层(决策者)保持关系活动。但正是因为是工作,很多营销人?#26412;?#21453;而不认真去做了,或提?#40644;?#20852;趣了。(这可能就是通常所说的“职业倦怠”现象吧。)

 

    但是,从另一个方面来说,或者说得“俗一点?#20445;?#23458;户高层(决策者)?#28909;?#33021;够做到高层(决策者)的位置,必然在能力、经验、阅历,人脉等方面,有他的过人之处。如果营销人员与他的关系好的话,能够(在年轻?#20445;?#24471;到他的指点,那对于营销人员的成长,应该是大有好处的。

 

    所以,与客户高层(决策者)保持关系,不管是对工作,还是对营销人员自己,都是很有益处的。营销人员应认真做好这件事。我相信认真做好,不光是客户?#21561;?#21040;,对于我们自?#20309;?#30097;是一条良性的发展之路,也是双赢。企业在大客户营销中,尤其需要注意对营销人员与客户高层保持关系的培养,这样才能更加长远的发展!



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