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工业品销售,三招教你成功拿下挑剔客户!

博锐管理在线 2019年9月19日 作者:诸强华

    

       能啃下难啃的骨头的,可能不是牙齿,而是舌头。对于客户,?#28909;?#26159;企业生命的关键,应如何妥善运作和?#23454;?#24212;对?孙子兵法说:“故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,最下攻城。”也就是说,首先要具有优良的观念和心态,采取正确有效的策略,其次要创造及维持良好的客户关系,推动各种杰出有效的计划和制度,最后才是面对客户挑剔时采取?#23454;?#30340;做法。而对于最挑剔的客户,如何“对抗?#20445;?#20063;非你?#27425;?#24448;的攻击防御,而是消除、解决和合作,并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。

 

  一、优良的观念与心态

  优良的观念和心态:观念和心态,是一?#34892;?#20026;的根本。有了优良的观念和心态,就会有令人赞赏的有效做法。

 

  1.要让客户满意又感动

  企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实?#24066;?#27714;与心理需求,由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序等,全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产,让各销售系统以其品牌销售(ODM),即是基于此一理念,不断努力为客户设计产品,提供产品策略建议,解决客户产品问题,提供行销建议,培训客户人员,并主动为客户降低成本,而使新老客户趋之若鹜。

 

  2.嫌货人才是买货人

  企业要勇敢面对客户挑剔,要欢迎客户挑剔,更要?#34892;?#23458;户挑剔,因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔,表示客户想继续来往或想购买,在挑剔下能让客户满意,必能成交,而且可能成为回头客,甚至成为永久的忠实客户,最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器(Monitor)的生产代工,在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意,眼看交期逼近,客户驻厂?#38477;?#20027;管在情急之下,对该厂总经理说:“你们在一周内如果仍未让我们满意,我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛下决心日夜改进不懈,终于让客户满意,至今双方业务往来越做越大。

 

  3.被挑剔是改进的机会

  客户的挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔中仔细深入检讨,通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总,说到为一日本客户生产产品,由于客户要求苛严,在小?#22218;?#32764;生产完成后,仍未通过客户检验而被退货。其后再改进,又被退货。如是三次,终获通过。做到让客户无“剔”可挑。

  二、让客户不挑剔

  “对抗”挑剔最好的方法,就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔,才是最上最高的境界。

 

  1.彻底了解客户的需求和规格;

  客户不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望,才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装,以及售前、售中、售后服务等,运用各种方法,调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见,还要在事前事中做充分的?#20302;?#21450;修订。重要的规格和要求,应列成书面由双方签字。为使了解更彻底,企业还要换位思考,站在客户的角度,不断要求自己,不断挑剔自己,并把自我要求和挑剔?#25343;?#19968;点,都彻底充分的做到。

 

  2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作

  客户?#22218;?#27714;和挑剔,主要是针对产品的价格、品质和交货,以及服务的品质、效率和态度。企业内?#25343;?#19968;个单位,以及每一单位的上下各层?#24230;?#21592;,?#23478;?#20840;体总动员,彻底做好每一个岗位的工作,并按照计划和制度的?#25165;牛?#24444;此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务,如果发生缺点、问题、困难和应改善点,则应立即改善解决,并在每周或每月做定时总结和检讨。

 

  3.与客户维持良好的关系

  所谓管理,并非管人理事,而是管事理人。运用上列做法,将产品与服务管好,再?#30001;系?#29702;好客户关系,就能做好客户管理,挑剔之事也必大为减少。调理客户关系,包括建立关系、维护关系和运用关系,都须用心认真做好。运用的方法,包括充分的?#20302;?#21327;调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益?#21462;?#20570;生意先交朋友,做生意同时交朋友,是朋友就不会太挑剔。

 

  三、妥善处理客户挑剔

  企业的产品和服务做得再好,总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品?#26102;?#20934;,以百万为分母做控制,仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动,可将之转变为忠实客户,客户还会不?#31995;?#20171;绍客户。妥善处理客户的挑剔,下列做法可供参考:

 

  1.站在客户的立场?#27425;?#39064;

  面对客户的挑剔,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时,尤须如此。面对时,先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以?#20302;?#35752;论。客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;如果非事实,应做充?#27490;低?#35828;明;如果无法做到,应婉转说明并?#24066;?#36864;货或协商补救之道;如果需时间解决或补救,应?#20449;?#26102;间;如果是微不足道的挑剔,也许可俟机转移话题。

 

  2.建立和?#36710;?#27668;氛

  面对挑剔,除了事实外,还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好,挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户,也要面带笑容,耐心而认真的倾听客户的投诉,并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理,也不可得理不饶人,仍要?#34892;?#23458;户的挑剔。如果协?#22363;?#25152;不佳,应换一较适合之处。如果本身不能解决,可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局,可先暂停,或甚至借尿遁上洗手间,或建议先研究了解延后再谈。

 

  3.建立客户投诉制度

  面对顾客的投诉或挑剔,企业应建立顾客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题,也应建立标准的回答Q&A,使企业员工口径一致。其中,设立客户满意服务中心或客户信箱,可使投诉窗口常规化。?#36865;猓?#35774;立道歉小组,针对重大投诉及重要顾客,在处理客户投诉之后,再派高级主管带礼物登门道歉和?#34892;唬?#26356;可使客户感动。在良好的管理中,极少挑剔会发生,发生之后也能迅速圆满解决,企业与客户都能?#28304;蠡断病?br>


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